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臨近五一假期，狙擊多地酒店民宿出現(xiàn)“報(bào)復(fù)式漲價(jià)”。民宿4月24日，毀約“五一民宿現(xiàn)漲價(jià)毀約潮”“提前三個月訂五一酒店遭毀約”“人民網(wǎng)評五一民宿毀約吃相難看”等詞條同時沖上熱搜，狙擊全網(wǎng)閱讀量近5億。民宿
多地消費(fèi)者投訴稱，毀約自己早先預(yù)訂的狙擊民宿被商家以各種理由要求退訂，或者直接單方面毀約，民宿但實(shí)際卻發(fā)現(xiàn)商家卻是毀約抬升價(jià)格在平臺繼續(xù)出售。
對此，狙擊多個在線旅游平臺相關(guān)工作人員回復(fù)南都記者，民宿若商家出現(xiàn)單方面毀約行為屬于違規(guī)，毀約將視情況進(jìn)行罰款、狙擊賠償，民宿嚴(yán)重者予以下架，毀約還將出臺一系列措施，進(jìn)一步確保消費(fèi)者權(quán)益。
隨著五一的臨近，部分熱門旅游目的地的酒店、民宿價(jià)格一路上漲、甚至較平日飆升數(shù)倍，被稱為“報(bào)復(fù)式漲價(jià)”，引發(fā)熱議。有消費(fèi)者反映稱，其提前預(yù)訂好的民宿房間，臨近日期接到電話，被商家告知因裝修需要退訂，而消費(fèi)者后來發(fā)現(xiàn)，該民宿在其他平臺出售的同期同款房源，價(jià)格已翻倍。
南都記者以“民宿”為關(guān)鍵詞搜索黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，提起投訴的消費(fèi)者多在2月及3月下單，在4月上中旬收到房東告知無法接待，需要取消訂單。從消費(fèi)者提供的截圖來看，無法接待的理由包括房源下架、房屋售出、房屋出租、和平臺解約、房間被重復(fù)訂了等等。也有房東通過微信等平臺外的溝通方式，希望用戶補(bǔ)差價(jià)。即便和平臺投訴，客服的解決方式通常是全額退款，加上小部分賠償。但由于五一期間住宿漲價(jià)的幅度遠(yuǎn)超平常，大多用戶反映，即便加上賠償也無法訂到同樣條件的住宿。
南都記者聯(lián)系到一位鄧女士稱自己接到房東用私人電話打來稱房子在裝修，不一定能按時裝修好，需要她取消訂單。她投訴至平臺后，客服協(xié)商的結(jié)果是補(bǔ)償新訂房間的差價(jià)。
對消費(fèi)者而言，住宿被臨時取消，損失的不僅是當(dāng)晚的住宿費(fèi)用，還有交通、調(diào)整行程的時間精力等隱形成本。
馮女士在接到民宿打來說要裝修的電話后，選擇用同事手機(jī)打老板電話咨詢房源，卻被明確告知五一期間還有房。馮女士將這一結(jié)果投訴至當(dāng)?shù)?2315熱線，隨后被告知由于沒有和平臺簽訂退一賠三的條款，只能接受平臺提出的退一賠一的方案。
也有消費(fèi)者通過向地方市場監(jiān)管部門維權(quán)成功。
劉女士在和房東溝通的過程中，被平臺強(qiáng)制退款。客服的說法是，因?yàn)榉繓|無法接待，所以系統(tǒng)自動退款。她帶著錄音證據(jù)找到大理市市場監(jiān)管局，在后者的監(jiān)管下，平臺賠償了200元，民宿賠付了訂款的60%。
事實(shí)上，類似的事件在今年春節(jié)假期就屢屢發(fā)生。
南都記者搜索注意到，類似案例在今年春節(jié)假期便屢屢發(fā)生。例如，有消費(fèi)者提前20多天預(yù)訂了云南麗江的民宿，原本準(zhǔn)備去過年，預(yù)訂時顯示成功，臨近日期卻被民宿商家告知房賣超了、入住不了。
據(jù)黑貓投訴的統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，平臺上旅游出行住宿行業(yè)投訴量同比增長42.36%。預(yù)訂的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反饋問題。在住宿領(lǐng)域，“到店無房”相關(guān)投訴量就累計(jì)達(dá)1400余條。截至4月23日，近30日內(nèi)黑貓投訴平臺涉及“民宿”相關(guān)投訴累計(jì)超400條，涉及多家平臺。
南都記者梳理類似案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提前預(yù)訂房間后，臨期被告知無法入住的，商家往往有以下幾種說辭：表示沒有收到這個訂單；聲稱沒房/房間設(shè)施故障、要求取消訂單；或臨時漲價(jià)方可入住。多位消費(fèi)者質(zhì)疑認(rèn)為，既然顯示預(yù)訂成功，商家就應(yīng)該按照訂單履約，如果有特殊情況，最起碼應(yīng)提前預(yù)留足夠時間與客人溝通協(xié)商，方便對方及時更換酒店，而不是等客人辦入住時再說無房。
據(jù)悉，酒店售價(jià)與入住日期、預(yù)定時間、房型、含餐情況等多種因素息息相關(guān)，且受淡旺季等市場因素波動影響。多位業(yè)內(nèi)人士在接受南都記者采訪時表示，酒店住宿領(lǐng)域出現(xiàn)“到店無房”，原因可能有幾種：最常見的是商家本身或其合作的代理機(jī)構(gòu)意圖漲價(jià)；也可能是商家未做好房源庫存管理、未及時調(diào)整即時房態(tài)；此外，也不排除房間硬件設(shè)施確實(shí)臨時出問題，不支持入住等客觀不可控因素。
有在線旅游平臺從業(yè)者對南都記者進(jìn)一步解釋稱：酒店到店無房，一種是出于臨時不可控的客觀因素，真的沒有房，比如被征用等難以告知的原因，或是酒店確實(shí)在裝修、房間設(shè)施損壞等。
另一種是商家主觀原因，比如可能想根據(jù)行情欲臨時調(diào)價(jià)，把之前的價(jià)格調(diào)高好幾倍，再以滿房為由，把原來以低價(jià)預(yù)訂的訂單取消，“這樣即便要賠償，他還可以好幾倍的價(jià)格再賣出去，一樣是賺的。”
攜程客服對南都記者表示，酒店商家單方面解約，平臺一般首先會跟酒店聯(lián)系詢問，“補(bǔ)差價(jià)、或者予以賠償，如果酒店原因不合理、客人不接受，我們會反饋給專人處理。”
美團(tuán)民宿客服表示，五一期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價(jià)是違規(guī)行為，任何商家產(chǎn)生訂單的違約行為均會受到相應(yīng)的罰款，其次，對于客戶，平臺會按照對外的客戶保障進(jìn)行賠付。
飛豬、小豬民宿方面告訴南都記者，如出現(xiàn)民宿商家“毀約”情況，平臺將第一時間與客人溝通核實(shí)情況，并根據(jù)平臺用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同等級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍；若客人決定不再入住，則將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費(fèi)。
南都記者采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，區(qū)別于酒店，在高度分散的民宿市場，民宿房型一般都由民宿商家自行定價(jià)，平臺給指導(dǎo)價(jià)，商家可操作空間比較大。有民宿平臺從業(yè)者對南都記者稱，如果遇到上述情況，平臺接到反饋后，一般會聯(lián)系商家協(xié)商方案，或是找替代房源，亦或是給予客人賠償。對屢次出現(xiàn)類似問題的惡意商家，平臺會予以罰款或下線處理。
“到店被臨時通知無房，或是遇到臨時漲價(jià)才能入住的情況，在民宿遠(yuǎn)期房比較常見。”上述人士對南都記者透露，遠(yuǎn)期房即用戶提前很早就預(yù)訂了，但是民宿商家可能因?yàn)楣艿姆勘容^多，或者房源收客渠道多，忘了逐一改價(jià)格、調(diào)整房態(tài)。這就會出現(xiàn)：商家在將房源調(diào)整為“不可預(yù)訂”/“滿房”的狀態(tài)之前，有的渠道仍然顯示有房，用戶就已經(jīng)下單了。一旦消費(fèi)者下單了，若商家單方面取消訂單，也要冒被平臺處罰的風(fēng)險(xiǎn)。這種情況，便只能由商家與用戶溝通協(xié)商解決，若協(xié)商無果，再由平臺介入。
另有旅游平臺從業(yè)者對南都記者提到，“目前行業(yè)內(nèi)一般對客戶的賠付是房費(fèi)的1-3倍，平臺對商家的懲罰包括下架、降權(quán)、不予以前排顯示等”，不過，“很多商家也不在乎懲罰，寧愿趁假期‘撈一筆大的’”。
旅游消費(fèi)投訴頻發(fā)，與市場復(fù)蘇的背景息息相關(guān)。“報(bào)復(fù)式出游”的旺盛需求，考驗(yàn)著市場的高質(zhì)量供給。
據(jù)《2022年中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》，2022年，中國擁有住宿設(shè)施總數(shù)為36.1萬家，較2020年減少了8.6萬家，其中酒店住宿業(yè)較2020年減少2.7萬家，其他住宿業(yè)較2020年減少5.9萬家。此前中國旅游研究院專項(xiàng)調(diào)查顯示，面對快速復(fù)蘇的春節(jié)假日旅游市場，21.2%的旅游企業(yè)表示接待能力跟不上，供給側(cè)恢復(fù)滯后直接影響了游客體驗(yàn)。
廣東合邦律師事務(wù)所律師肖錦陽認(rèn)為，消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。民宿經(jīng)營者如故意告知消費(fèi)者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯誤意思表示的行為，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，構(gòu)成欺詐。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。因此，消費(fèi)者有權(quán)向民宿經(jīng)營者主張支付價(jià)款三倍的懲罰性賠償。
律師補(bǔ)充認(rèn)為，如果民宿經(jīng)營者告知的情況屬實(shí)，也屬于重大違約行為 。如果消費(fèi)者和平臺已形成合同關(guān)系，若一方因自身原因無法履行合同、單方面要求取消預(yù)訂，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，但具體違約金額需由雙方根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的損失協(xié)商確定。
除了民宿經(jīng)營者，平臺應(yīng)該承擔(dān)怎么責(zé)任呢？
北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒對南都記者分析稱，“到店無房”的問題，若是發(fā)生在在線旅游平臺，一般通過及時協(xié)商或者事后投訴解決。因?yàn)橥对V反饋過多，會直接影響平臺用戶體驗(yàn)，平臺往往會對不誠信商家做處罰、降權(quán)。還有的平臺會有一些確保下單會有房的保障機(jī)制，一旦沒有，平臺也會進(jìn)行賠付。這有助于維護(hù)平臺信譽(yù)，增強(qiáng)對供應(yīng)商的約束，保障消費(fèi)者權(quán)益。在線旅游平臺、旅游行政管理部門等都應(yīng)該進(jìn)行管理或整治，盡可能避免類似問題屢屢發(fā)生。
那么，類似情況如何預(yù)防？
攜程相關(guān)人士告訴南都記者，平臺會依托最新風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，對供應(yīng)商發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行巡查監(jiān)測，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商發(fā)布的價(jià)格高于價(jià)格閾值，平臺將會予以攔截。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商產(chǎn)品售賣價(jià)格出現(xiàn)異常，平臺首先將關(guān)閉相關(guān)高價(jià)房源，并評估做進(jìn)一步的違規(guī)處罰。
飛豬、小豬民宿也表示，時值假期住宿預(yù)訂高峰期，平臺將加強(qiáng)巡檢及管理力度，及時核查處理第三方商家的“毀約”行為，堅(jiān)決保障消費(fèi)者合法權(quán)益和服務(wù)體驗(yàn)。
攜程上述人士同時坦言，“雖然發(fā)現(xiàn)異常價(jià)格平臺會予以攔截，但由于酒店行業(yè)的復(fù)雜性，平臺很難準(zhǔn)確界定代理商售賣價(jià)格的合理漲幅區(qū)間，價(jià)格風(fēng)控工作需要兼顧平衡好合作商的自主定價(jià)和消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，這也是行業(yè)治理共同存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，平臺也在不斷學(xué)習(xí)完善中。”
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